Nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela
El Gobierno ha aprobado la LeySAC para regular los servicios de atención al cliente de las empresas. Ha establecido un límite de tres minutos como máximo para atender por teléfono en servicios generales de información, reclamación y posventa. Además, la normativa prohíbe que sólo contesten robots automatizados.
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Pretende mejorar los derechos de los consumidores al establecer para las empresas de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas, la obligación de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente.
- Persigue fijar un plazo máximo de un mes para que las empresas resuelvan las reclamaciones de sus clientes, y que la atención telefónica sea gratuita, ágil y personalizada.
- Se impedirá que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente.
El Consejo de Ministros ha aprobado la remisión a las Cortes Generales del Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente cuyo objetivo fundamental es paliar las deficiencias detectadas en la prestación de este tipo de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores para garantizar sus derechos.
En la actualidad, la mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las Administraciones Públicas por parte de los consumidores tiene como elemento común la deficiente atención al cliente, especialmente en las grandes empresas. Por este motivo esta Ley se considera necesaria y prevé, además, la posibilidad de que las pequeñas y medianas empresas y aquellas compañías que estén en pérdidas no se vean afectadas por la norma, al no ser las principales generadoras de estas reclamaciones.
Esta nueva normativa, para cuya tramitación parlamentaria se ha solicitado procedimiento de urgencia, persigue garantizar los derechos básicos de los consumidores y establecer unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente de las empresas de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas. Las empresas deberán disponer de un servicio eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas.
Los ciudadanos podrán conocer, antes de la firma de un contrato de servicios, los medios de interlocución disponibles, mecanismos de reclamación, tiempos previstos de resolución, etcétera. Toda esta información deberá formar parte de los contratos y tendrá que figurar también en la página web de la empresa.
Puntos básicos de la futura regulación
- La puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos. Se busca así atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.
- Se prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes. Ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos. En ningún caso el servicio de atención al cliente proporcionará ingresos adicionales a la empresa prestadora del servicio a costa del cliente. Tampoco se podrá aprovechar la formulación de reclamaciones para ofrecer otros productos al cliente.
- Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado. De este modo se garantizará la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilitará el seguimiento de su tramitación.
- Se establecerá un plazo máximo de un mes para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.
- El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.
- El horario de atención al cliente se ajustará a las características del servicio prestado. Para servicios de carácter básico, el servicio deberá estar disponible 24 horas al día, 365 día al año. Servicios básicos como el suministro eléctrico, de gas o de agua, deberán facilitar la formulación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.
- Las empresas deberán informar a los usuarios de las incidencias contractuales que afecten gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad. Esto una vez tengan conocimiento de la misma y sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente.
- La norma supondrá un ahorro importante de tiempo y dinero para los consumidores.
Controles externos
Las empresas desarrollarán sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales.
Otro de los aspectos previstos es que en el futuro las empresas cuenten con personal debidamente formado y capacitado. Este personal deberá estar debidamente capacitado para atender las quejas de sus clientes. Con ello se quiere mejorar la calidad del servicio y evitar situaciones indeseables. Situaciones como que el operador desconozca la información necesaria para resolver o gestionar la reclamación.
Con la aprobación de esta Ley no sólo se mejorará la calidad del servicio prestado a los consumidores. También se reforzará la confianza en los sectores económico-empresariales implicados, lo que redundará en un mejor funcionamiento del mercado.
